Клиенториентированность. Почему компании теряют сотрудников?

Клиенториентированность уже не в тренде. Что же теперь? И как это связано с проблемой текучести кадров?

Всего несколько лет назад любой руководитель, желающий подчеркнуть свою ориентированность на актуальные тенденции в бизнесе, использовал термин «клиенториентированность». Порой он служил даже своего рода заклинанием, которое должно вызвать в сотрудниках чувство повышенной ответственности за свою работу.

В российском бизнесе термин вошёл в активное употребление во втором десятилетии нового века, хотя в западном маркетинге он был известен с 60-х годов прошлого столетия. Известный экономист Питер Друкер в своей книге о проблемах менеджмента вывел понятие клиентоориентированный бизнес (customer-oriented business), подчёркивая этим основное отличие нового подхода к управлению бизнесом. Ориентированный на клиента бизнес стремится не просто сделать хороший продукт (который сам найдёт своего покупателя), но удовлетворить конкретные потребности покупателя или клиента.

Соответственно, такая ориентация в управлении бизнесом означает другой подход и к исследованию рынка, и к маркетингу, который теперь основывается на анализе рыночных тенденций и предпочтений целевой аудитории. Всё это означает, что бизнес заботится о повышении качества своей продукции или услуг, уделяя гораздо больше внимания лояльности своих клиентов и получению обратной связи от них.

Клиенториентированность и управление кадрами

Из сферы маркетинга идея клиенториентированности довольно быстро вошла и в управление кадрами. Поскольку деловые отношения работодателя и сотрудников можно рассматривать как взаимоотношения бизнеса с клиентами, а эффективность бизнеса во многом зависит от условий, в которых работают его сотрудники, совершенно органичным стало переосмысление постулатов клиенториентированности в русле кадровой практики.

Новый термин стал означать: относитесь к сотрудникам, как к клиентам

Сегодня клиентоориентированность стала неотъемлемой частью базовой стратегии развития бизнеса. Соответственно, она предполагает следующее воплощение клиенториентированности в управлении бизнесом (маркетинг) и в управлении персоналом (HR):

От клиенториентированности к человекоцентрированности

Однако за 70 лет (20 лет в России) активного использования этого термина значение его стало постепенно «затираться». Всем, как бы, и так понятно, что любой бизнес заинтересован в увеличении сбыта своей продукции и удержании своих клиентов. Но в результате в очень многих организациях, особенно в сфере гостинично-ресторанного бизнеса и сферах обслуживания и торговли, вся хорошо и подробно расписанная теория истёрлась до одной единственной фразы «клиент всегда прав».

Не удивительно, что первыми стали обращать пристальное внимание на проблему «потери смысла» именно кадровые специалисты. Ведь поверхностное понимание фразы о том, что клиент всегда прав, чаще всего означает скорее сервильность, нежели качественное исполнение своей работы. Только если использовать хорошо усвоенные методические знания, можно понять, что фраза «клиент всегда прав» означает «внимательно слушайте своих клиентов — их негативные высказывания указывают на их потребности, которые вы могли бы удовлетворить».

Сервильность — качество человека, проявляющееся в чрезмерной услужливости, угодничестве, готовности беспрекословно подчиняться чьей-то воле ради одобрения или выгоды.

В области управлении персоналом (HR) это углублённое в методологию профессии понимание стало даже актуальнее, чем в маркетинге. На дефицитном рынке труда, в котором мы вынуждены работать уже несколько лет, проблема лояльности сотрудников оказалась даже более важной, нежели проблема подбора новых сотрудников. В современных условиях находить новых сотрудников для малоквалифицированной работы стало несколько труднее, однако гораздо большей усилий работодателям приходится прикладывать, чтобы сохранить хороших сотрудников в штате. «Охота за головами» на дефицитном рынке труда становится особенно напряжённой.

В этих условиях профессионалам кадровой сферы требуется не только нарастить свои усилия, но и переосмыслить некоторые принципы. В частности, такое переосмысление привело нас к тому, что на смену заезженному термину «клиенториентированность» приходит новый — человекоцентрированность. Именно можно услышать на конференции «HR-Перезагрузка 2025», посвящённой тому, как работать с людьми в условиях постоянных изменений, которая запланирована на конец июня этого года в Санкт-Петербурге.

Человекоцентрированность в управлении персоналом

Если клиент-ориентированность больше связана с реакцией на прямые пожелания клиентов и направлена на увеличение продаж и удержание покупателей, то человекоцентрированность включает понимание всех аспектов человеческого опыта. И стремится создать сбалансированную систему взаимодействия между всеми участниками бизнес-процесса. В области управлении персоналом (HR) это значит: создавать такие условия труда, при которых рабочее место человека становится не просто местом зарабатывания денег, но локацией смысла; то есть, человек видит для себя смысл работы на данном месте, который перевешивает чисто денежный интерес.

Это весьма непростая задача, но она, как и предыдущая теория, идёт нога в ногу с современными тенденциями в маркетинге — где на первое место давно уже вышла «персонализация продукта». И если бизнес действительно стремится максимально персонализировать свой продукт для своего клиента (пользователя), то явным анахронизмом будет не использовать этот же подход и на внутреннем векторе — в отношении к сотрудникам. Люди, работающие в старом режиме, вряд ли смогут создавать инновационные продукты.

Человекоцентрированность в управлении персоналом прежде всего направлена на сохранение и развитие штата. Этот метод проектирования продуктов, а также организации рабочих процессов основан на понимании психологических, социальных и культурных особенностей всех участников процесса производства и предоставления услуги, включая сотрудников компании, внешних контрагентов и даже общество в целом.

Используя этот метод, мы ориентируемся на долгосрочные отношения и устойчивость бизнеса, акцентируя внимание на гуманизации рабочего пространства, экологичности решений, социальной ответственности компании перед обществом.

Это всё может звучать довольно высокопарно, но у всего этого вполне практическое применение. Например, компания, проектирующая городской автобус, на своём «внешнем векторе» учитывает не только удобство среднестатистического пассажира, но также комфорт водителей автобусов, доступность для маломобильных граждан и минимизацию негативного воздействия на окружающую среду. На «внутреннем векторе» работодатель старается, чтобы его сотрудники осознавали свою причастность к решению этих и других важных задач, которые ставит перед собой работодатель, а также свою ценность для работодателя.

Как удержать ценных сотрудников?

Как не устают повторять ведущие современные кадровые консультанты (HR-консультанты), «люди приходят в компанию, а уходят от начальников и коллег». То есть, сотрудники приходят туда, где видят для себя какие-то перспективы. А уходят от людей, с которыми не могут работать и теряют эти перспективы.

Как показал ряд опросов, о чём мы уже писали в наших статьях, недовольство психологической атмосферой в коллективе и организацией рабочих процессов стало главной причиной, по которой специалисты меняют место работы. Соответственно, любой руководитель бизнеса, ориентированный в будущее, должен разбираться в управлении персоналом так же хорошо, как он или она разбирается в вопросах маркетинга.

Когда-то бизнесмены искали «волшебную палочку» в лице какого-нибудь крутого маркетолога. Потом деловые люди поняли, что в этом деле лучше разбираться самому и многие сами стали такими специалистами. Однако в сфере управлении персоналом руководители предприятий всё ещё надеются найти «того, кто решит мои проблемы». Профессионалы кадрового агентства «Департамента Ф53» могут предложить действенные методики удержания ценных специалистов. Но в современных условиях их эффективность зависит от грамотной интеграции этих решений в систему бизнеса. То есть, от качественного взаимодействия кадровых специалистов и менеджмента компании.