Учите сотрудников работать с конфликтом

К вашему сотруднику пришёл клиент, готовый поскандалить или «покачать права». Это значит, к вам пришёл конфликт. Но вы можете извлечь из этого пользу. В статье разберем как работать с конфликтом.

Для начала представим себе такую ситуацию — она взята из реальной жизни. Итак, допустим, у вас сеть магазинов. Мы находимся в одной из ваших торговых точек, и здесь у вас не хватает продавцов. Кто-то из них не успел вовремя поменять ценники, и вот к кассе уже подходит покупательница именно с тем товаром, цена которого на кассе отличается от той, что указана на полке.

Покупательница, конечно же, устраивает небольшой «процесс» публичного наказания нерадивых продавцов. Однако продавцы не хотят уступать и начинают жаловаться на жизнь, упрекая покупательницу в том, что она не хочет понять, как им тяжело работается.

Покупательница, естественно, не хочет ничего этого слышать и требует соблюдать её права потребителя. Кассирша в пассивной агрессии бросает ей фразу «надеюсь, эти 80 рублей помогут вам разбогатеть». Само собой, это вызывает ещё большее недовольство покупательницы, на кассе начинается скандал, которому становится свидетелем вся очередь.

В конце концов покупательница «побеждает», забирает товар по цене на полке, а кассир обиженно сообщает, что теперь ей придётся доложить деньги в кассу из своего кармана.

Если вы думаете, что покупательница таким способом способствует улучшению дисциплины ваших продавцов, то вы ошибаетесь. На дисциплину сотрудников это повлияет едва ли. А главным пострадавшим в этом конфликте оказывается бренд магазина. Все те, кто стоял в очереди и был вынужден наблюдать скандал, вышли из магазина с определённым, вызванным этим конфликтом, отношением:

• здесь бывают недоразумения с ценниками
• здесь продавцы могут тебя обмануть
• здесь не хватает работников и им тяжело работать
• здесь нужно «качать права», чтобы добиться справедливости

Переводя это на профессиональный язык HR, мы видим плохой сервис, низкую корпоративную культуру и слабый менеджмент.И всё это говорит не только о данной торговой точке, а о бренде всей данной торговой сети. Причём как о её торговом бренде, так и бренде работодателя.

Что может HR?

Безусловно, из трёх названных проблем компетенции эйчара распространяются только на одну. Но и её решение будет уже существенным шагом вперёд.

Ведь основная проблема, на которую мы хотим обратить внимание в этой статье, состоит в том, что между сотрудником и клиентом возник и разгорелся конфликт. Которого, вообще-то, можно было избежать — если бы сотрудники знали, как это сделать, и хотели бы поступить правильно.

Потому, что любой конфликт развивается как цикл взаимодействий, у которого есть начальная точка.

Теория цикла конфликта норвежского социолога Йохана Гальтунга, которую он сформулировал в 1969 году. Он определил, что в любом конфликте действуют три детерминанты — три силы, которые разжигают и разгоняют конфликт. Он обозначил их аббревиатурой:

B – Behaviour – Поведение

C – Contradiction – Противоречие

A – Attitude – Отношение

Конфликт запускается Поведением. Практически любая конфликтная ситуация начинает стремительно развиваться в тот момент, когда один из участников или одна сторона в какой-либо ситуации совершает определённые действия — демонстрирует поведение, вызывающее острое неприятие другой стороной.

Возникает Противоречие.Это конфликт в своей начальной точке, в первой фазе своей актуализации. И это противоречие (проще сказать обида), явное или даже неявное, но вполне ощущаемое, тут же влияет на отношение к тому, кто проявил поведение, вызвавшее это противоречие.

Возникает негативное Отношение. Оно порождается обидой или, если недовольство или какая-то фрустрация дремала до этого, то в этот момент они актуализируются. Вспыхнувшее негативное отношение запускает ответное поведение. Которое теперь и другая сторона явно воспринимает как противоречие и обиду.

Это, в свою очередь, актуализирует негативное отношение или усиливает его, если негатив уже был в самом начале. Что далее толкает эту сторону совершать новые действия, то есть демонстрировать ещё более конфликтное поведение.

Вот так, цепляясь друг за друга, как зубцы шестерёнок, эти детерминанты раскручивают, разгоняют конфликт.

В какой момент можно остановить конфликт? По идее, в любой, но всё же, чем сильнее раскручиваются его шестерёнки, тем трудней это сделать. И, как нетрудно догадаться, легче всего это сделать в самый первый момент.

Как показал Йохан Гальтунг, конфликт запускается поведением, то есть конкретным действием одной из сторон в отношении другой. На профессиональном языке это называется триггером.

Что же послужило этим триггером в описанной выше ситуации?

То, что продавец не поменял ценник? Нет — по двум причинам. Во-первых, в этом действии, по сути, отсутствует действие — продавец не сделал то, что нужно было сделать. А во-вторых, это действие не было направлено на конкретного покупателя.

Тогда, может быть, триггером послужила претензия покупательницы, высказанная в жёсткой форме? Да, это именно так. Запускающее конфликт поведение — это конкретное действие одной стороны, которое вызывает неприятие и сопротивление другой. В данном случае этим триггером, несомненно, послужила устная претензия покупательницы.

Но триггер конфликта — это ещё не сам конфликт.

Как говорится, «танго танцуют двое». Конфликт начинается тогда, когда по триггеру запускается ответное поведение, детерминированное негативным отношением. Поэтому, хотя триггером конфликта послужила претензия покупательницы, конфликт начала продавщица за кассой. Именно в её голове этот триггер щёлкнул, включил обиду и запустил пассивно-агрессивную реакцию.

А могло ли быть по-другому? Не просто могло, скажет любой профессиональный эйчар, но и должно быть по-другому.

Первое правило хорошего сервиса

Правило хорошего сервиса «клиент всегда прав» означает вовсе не то, что любое желание клиента должно быть исполнено и все сотрудники должны пресмыкаться. Суть этого правила предельна проста и направлена она как раз на разрешение возможных конфликтов.

Клиент имеет полное право высказать претензию. Правило «клиент всегда прав» означает, что клиент полностью прав именно в том, что высказывает претензию. Особенно если это претензия по поводу качества обслуживания.

Задача сотрудника, твёрдо придерживающегося этого правила, выслушать клиента и… исправить неудобную ситуацию. А она действительно неудобная. В первую очередь для компании, оказывающей услуги, ведь именно к качеству этих услуг высказана претензия.

Неудобна эта ситуация и для самого клиента. Социальные психологи хорошо знают, что для подавляющего большинства людей предъявление претензии кому-либо — стресс. Очень немного тех, кого хлебом не корми, дай поскандалить. И такие случаи — отдельная история, не имеющая к правилу хорошего сервиса прямого отношения.

Не спорить с клиентом

Итак, помня, что клиент всегда прав, когда высказывает претензию, первое и главное, что должен сделать сотрудник — выслушать клиента и быстро решить, как ситуацию можно исправить.

В описанном случае у продавца-кассира есть чёткая инструкция, записанная в правилах торговли. Она проста: товар должен быть продан покупателю по той цене, которая указана на ценнике в тот момент, когда покупатель взял этот товар с полки.

Но, допустим, что продавец-кассир, по какой-то причине, не помнит или не знает этого правила. Всё равно, если у сотрудницы есть чёткая установка на обеспечение отличного сервиса, то её базовым правилом должно быть «выслушать претензию и быстро исправить ситуацию».

Как исправить? Во-первых, не вступать в спор с клиентом. То есть, не высказывать встречной претензии. Так как это и есть то самое «ответное поведение», тот момент, с которого и раскручивается цикл конфликта. Этот момент возникновения возгорания нужно тут же погасить.

Без обид

В схеме Йохана Гальтунга хорошо видно, что в основе конфликта лежит обида. Обидевший обижается в ответ на то, что обиженный проявляет свою обиду, и старается отомстить, и получает месть за обиду в ответ. Цикл конфликта раскручивается по спирали.

Правило «не вступать в спор с клиентом» может быть как догмой в корпоративном кодексе качества обслуживания, так и продуманной, рациональной установкой, основанной на понимании: клиент высказывает претензию не вам лично, а всей компании, представителем которой вы являетесь в данный момент.

Обида — это всегда что-то личное. Едва ли найдётся человек, который, потому что ему или ей «за компанию обидно», вступит в горячий спор, да ещё и с оскорблениями. Это возможно только, если для человека либо компания является чем-то действительно личным, либо имеются личные мотивы для спора, а компания — удобный предлог.

Вряд ли продавец-кассир из описанного случая имела глубокую личную лояльность к своему работодателю. Даже если такое возможно, это всё равно не снимает с неё ответственности за конфликт. Впрочем, её пассивно-агрессивный ответ покупательнице, которая якобы должна бы понимать, как им тут тяжело работается, подсказывает, что личные мотивы тут сыграли главную роль — усталость, недовольство условиями работы, недовольство работодателем…

Работать с конфликтом

Претензия клиента — это не просто сигнал, что нужно что-то исправить. Это ещё и отличная возможность сделать недовольного клиента довольным. Что во многих случаях гораздо важнее.

Клиенты высказывают претензию, в подавляющем большинстве случаев, вовсе не для того, чтобы поскандалить и покачать права. Такие есть, но таких единицы, и, как уже было сказано, это совсем другая история.

Претензия клиента — это требование на получение хорошего сервиса. И что может быть лучше, если в ответ клиент получит не ожидаемые им затруднения, а неожиданно быстрое удовлетворение? Ну, наверно, только удовлетворение с небольшим бонусом.

Есть такое наблюдение у маркетологов: довольные клиенты возвращаются и приводят с собой других, недовольные уходят и уводят от вас других.

Как научить сотрудников работать с конфликтами, а именно:

• распознавать триггеры
• обходить обиды
• не включать реактивное поведение

а также уметь правильно сбрасывать естественно возникающее напряжение — большое поле работы HR-специалиста. Организовать и провести эту работу помогут сотрудники отдела HR-консалтинга нашего кадрового агентства.