В помощь HR-специалисту: как составлять рабочие инструкции?

В работе многих сотрудников кадровых служб нередко появляется необходимость написать какую-либо рабочую инструкцию. На профессиональном языке для них даже специальный термин есть — SOP, standard operating procedure – Стандартная операционная процедура.

Под этим словосочетанием понимается систематизированное описание того, как следует последовательно и эффективно выполнять конкретную задачу или действие. Собственно, это и есть то, что мы называем одним словом «инструкция».

Рабочие инструкции нужны в очень многих сферах деятельности, от производственных или медицинских предприятий, до сферы услуг и государственного управления. В последнее время особую важность чёткости рабочих инструкций придала новая форма организации трудовой деятельности в «удалённом» формате.

Когда сотрудники находятся в разных точках, да к тому же ещё нередко меняются, рабочая инструкция должна обеспечить стандартный и, что самое главное, воспроизводимый способ выполнения действий. Чтобы даже при смене исполнителя общий рабочий процесс оставался столь же последовательным, а результаты предсказуемыми.

Три стандартных вида инструкций

В теории и практике управления персоналом принято различать три основных вида инструкций:

1. Пошаговая
2. Иерархическая
3. Схематическая

Пошаговая инструкция представляет собой самый простой вид, предназначенный для описания простых задач и последовательности действий. Наиболее буквальный вариант такой инструкции прилагается к бытовым электроприборам или, чуть в более развёрнутой форме, к мебельным наборам «собери сам» и подобной продукции.

В офисной работе пошаговые инструкции лучше всего подходят для описания алгоритма рутинных операций, состоящих из нескольких шагов. Например,регистрация пользователя в системе или выставление счёта. Поэтому главная особенность таких инструкций — небольшое количество шагов.

Если вам требуется объяснить более сложный процесс, то потребуется уже следующий вид инструкции — иерархическая. Такая инструкция подразумевает наличие в рабочем процессе нескольких этапов. Самый простой пример — подробная рецептура приготовления какого-то сложного блюда или целого обеда.

В области кадровой работы иерархическая инструкция (которую также называют структурной декомпозицией) требуется, чтобы описать некоторый комплекс поэтапных действий. Каждый этап описывается своей пошаговой инструкцией. То есть, иерархическая инструкция — это система пошаговых инструкций, которые выстроены в иерархической последовательности, согласно приоритету исполнения.

Иерархические инструкции — самый распространённый вид, с которым имеет дело большинство из нас. В составлении таких инструкций нужно придерживаться простых правил:

1. Декомпозиция— разбейте весь описываемый рабочий процесс на чётко различимые этапы, а каждый этап — на отдельные действия.
2. Последовательность— все этапы, а также действия в них, должны быть выстроены в чёткой последовательности, так, чтобы выполнение предыдущего вело к следующему пункту, и без выполнения предыдущего этот переход был бы невозможен.
3. Компактность— ориентируйтесь на то, чтобы в вашей инструкции было не более 7 этапов, а в каждом не более 5 простых действий. Эти числа обусловлены тем, что, согласно экспериментам психологов, большинство людей способны запомнить и удерживать в памяти не более семи пунктов какого-либо списка, а пять — наиболее легко запоминаемое количество чего бы то ни было.

Соблюдая эти простые правила, можно составить удобную и понятную инструкцию для подавляющего большинства стандартизированных рабочих задач, будь то регулярная кампания по массовому подбору работников или онбординг новых сотрудников.

Также иерархическая схема действий хороша для составления и представления заинтересованным лицам (коллегам, заказчику, совету директоров и т.д.) плана работ.

Однако в ряде случаев рабочий процесс может быть поэтапно-циклический. То есть, процесс состоит из ряда этапов, которые лучше называть циклами, поскольку процесс предполагает, что некоторые циклы могут повторяться или же пропускаться в определённых случаях. Поэтому данную разновидность инструкций удобнее всего представлять графически — в виде блок-схемы.

Вот, например, типичный процесс подготовки и выпуска журнальных публикаций. В этом примере не важны наименования действий в блоках, важно увидеть, что схема наглядно представляет динамическую взаимосвязь циклов работы.

Такое схематическое представление инструкции (flawchart – флоучарт или блок-схема) представляет собой руководство, описывающее процесс, предполагающий в себе вариативность некоторых действий.

Инструкция в виде блок-схемы позволяет представить процесс работы наиболее целостно, но также это подразумевает, что получатель такой инструкции-руководства будет использовать собственное логическое мышление.

Каждой инструкции своё место

Хорошо составленные инструкции помогают не только упросить и тем самым ускорить обучение персонала. Чёткие, понятные инструкции позволяют существенно повысить эффективность рабочих процессов, поскольку задают стандарт их выполнения. Это особенно важно там, где рабочие процессы включают много рутинных, повторяющихся действий, выполнение которых сотрудники должны довести до автоматизма.

Кроме того, полезность инструкции обусловлена не только её понятностью, но и уместностью. Это значит, что инструкция должна соответствовать типу рабочего процесса.Не следует давать сложные, комплексные инструкции для простых действий — попытка изучить такую инструкцию может вызвать «перегрузку» у сотрудника и в результате он её просто не поймёт. А в случае более сложных, комплексных процессов лапидарная, слишком упрощённая инструкция может точно так же вызвать недопонимание и, в результате, неверные, не соответствующие вашему замыслу действия.

Вот ещё несколько пунктов, которые можно назвать «памяткой для составления инструкций»:

• Один короткий процесс — одна пошаговая инструкция.
• Комплексная инструкция должна объединять в себе простые, пошаговые.
• Позаботьтесь о том, чтобы в комплексной инструкции была связь между разными её блоками, а представление информации было типизировано (выполнено однообразно — это повышает скорость усвоения информации).
• Не усложняйте инструкцию — она должна чётко описывать задачу.
• Если требуется, введите в инструкцию условия постановки маркера «выполнено».
• Визуальные элементы (блок-схемы, диаграммы и другая графика) повышают наглядность и понятность инструкции, особенно для описания сложных процессов.

Подумайте, есть ли возможность и целесообразность использовать мультимедиа-материалы, например видео, для улучшения представления информации в инструкции?

Ряд профессиональных исследований показал, что современные молодые люди лучше и быстрее воспринимают информацию, если она визуализирована, то есть представляет собой соединения текста и изображения, по сравнению с информацией, представленной только текстом. В том, как ещё можно оптимизировать рабочие процессы и кадровые решения, вам всегда окажут помощь профессионалы службы HR-консалтинга кадрового агентства «Департамент Ф53».