Ведение соцсетей: 6 полезных советов и 3 предупреждения

Ведение соцсетей является неотъемлемой частью современного бизнеса. Для малого бизнеса это порой оказывается главным средством коммуникации с клиентами. Как не допускать типичных ошибок в построении этой коммуникации, расскажем в этой статье.

Под словосочетание «социальная сеть», как правило, понимается какой-либо конкретный сервис, позволяющий создать свою социальную сеть или присоединиться к чьей-то сети, подписавшись на новости, вступив в члены сообщества и т. п.

То есть, если выражаться наиболее точно и профессионально, «социальная сеть» как таковая формируется самими пользователем, вернее, пользователями сервиса, который предоставляет такую возможность. Такими сервисами являются, например, «Вконтакте», «Одноклассники» или Yappy, но мы для удобства называем их обобщённо «соцсети».

Создание и ведение соцсетей: ключевые точки для малого бизнеса

Создание и управление своим фирменным пабликом в соцсетях — это немного иная коммуникативная функция, нежели использование стандартных каналов массовой коммуникации (СМИ, outdoor, PR и др.) для передачи своих сообщений целевой аудитории. Работа паблика в соцсетях — это менее канализированное распространение информации, но позволяющее поддерживать связь с наиболее заинтересованной аудиторией. Особенность этой связи в её непосредственности и интерактивности.

Роль пабликов в соцсетях для малого бизнеса: маркетинг и PR-функции

Для некоторых форм малого бизнеса паблик в соцсетях может быть главной площадкой для бизнес-коммуникации. Для ряда организаций и предприятий это может быть дополнительной или альтернативной площадкой к собственному сайту. Однако для весьма большого количества бизнесов паблик является инструментом макретинга в социальных медиа, задача которого —расширить доступ к целевой аудитории за рамками СМИ и других медиа-каналов, направлять трафик на сайт компании и тем самым способствовать росту продаж.

Кроме того, паблик выполняет PR-функцию — информирует о деятельности компании и создаёт благоприятное впечатление о бренде.

Можно выделить 5 базовых функций паблика в соцсетях:

Формирование имиджа компании

Корпоративный паблик позволяет регулярно и максимально оперативно делиться новостями, достижениями и успехами, а также может публиковать отзывы клиентов и ответы на их вопросы, что работает на имидж компании и её бренда.

Информирование о продуктах или услугах

Являясь дополнением к сайту, корпоративный паблик представляет актуальную информацию о продуктах и акциях компании, справляясь с этим лучше новостных публикаций на сайте. Потому своевременное ведение соцсетей способствует улучшению присутствия бренда в онлайн-пространстве и привлечению внимания потенциальных клиентов.

Анализ активности аудитории

Платформа предоставляет администраторам паблика подробную статистику поведения их аудитории. Это позволяет лучше понимать своих клиентов и корректировать свой маркетинг.

Привлечение трафика на фирменный сайт

Корпоративный паблик может повышать посещаемость фирменного сайта компании. Для этого есть ряд способов, наиболее типичный — публикация ссылок на статьи и полезные материалы о продуктах и услугах компании, размещённых на сайте, а также для участия в какой-либо акции, для которой требуется регистрация.

Взаимодействие с клиентами

Социальная сеть даёт возможность напрямую взаимодействовать со своими клиентами, отвечать на их вопросы и решать возникающие проблемы. Это повышает лояльность к бренду. Кроме того, паблик использоваться как площадка для вовлечения аудитории в обсуждение актуальных тем, связанных с продуктами и услугами компании. Это позволяет не только привлечь внимание к компании, но и получить обратную связь от клиентов, что может быть полезно для повышения качества продуктов и услуг.

Последний пункт списка — пожалуй, самая главная функция паблика в социальных сетях. Вступать во взаимодействие с клиентами в общем-то можно и на сайте, но в соцсети это происходит гораздо легче и проще. Просто потому, что именно для этого социальная платформа и создана — для общения.

По данным ВЦИОМ, летом 2023 года более 90% россиян в возрасте от 18 до 35 лет проводили в социальных сетях ежедневно не менее четырёх часов ежедневно, а наиболее молодые до 8 часов в день. То есть, люди заглядывают в соцсети в любой свободный момент.

Оставив комментарий под публикацией, подписчик паблика узнает об ответе на него очень скоро после того, как этот ответ появится. Порой он может получить ответ в реальном времени.

Поэтому общению с подписчиками паблика следует уделять особое внимание. Вот что по этому поводу советуют эксперты.

Шесть полезных советов для грамотного ведения паблика:

• Старайтесь не игнорировать комментарии. Следует помнить, что ваш ответ на чей-то комментарий — это сообщение не конкретному человеку, а всей аудитории.
• Старайтесь не отвечать негативом на негативный комментарий. Люди могут писать комментарии, будучи в плохом настроении, испытывая досаду или обиду, причём не обязательно это связано с вашей публикацией и даже вашим брендом. Это не украшает их, но необдуманно проявлять эмоции — это общечеловеческое свойство. А вот бренд себе такого позволить не может. Повторим: ответ одному человеку — это ответ сразу всем.
• Формулируйте ответы позитивно и прагматично. Люди в комментариях могут высказывать обиды, критические замечания, указывать на недостатки или жаловаться на что-то. В ответе важно не отрицать факт недостатков — это будет воспринято, как нежелание признавать свои ошибки, что едва ли хорошо для имиджа. Помните: ответ на проблемный комментарий должен быть решением проблемы или хотя попыткой её решения.
• Исключите из своих ответов бюрократический язык. Ваши ответы могут быть сдержанными, но они должны быть человеческими. Даже ИИ сейчас душевнее, нежели многие бюрократы. Не позволяйте канцеляриту заразить ваш паблик.
• Старайтесь не затягивать время ответа. Понятно, что иногда нужно получить какую-то специфическую информацию, и это связано с определённой процедурой внутри компании. Спешить с ответами не нужно, но следует помнить, что лаг в несколько дней — это не лаг, а лажа.
• Избегайте «отписок». Формальные и шаблонные ответы — ещё один признак невнимания и даже игнорирования подписчиков, особенно при их стремлении высказаться о проблемной ситуации. Это такая же зараза, как и канцелярит.

И напоследок три предупреждения ведения соцсетей:

• Шаблонный ответ всё же может быть инструментом. Если вы не удаляете комментарии «разгорячённого» пользователя, то шаблонность ответа может быть средством «охладить» возникшую риторику, чтобы закрыть этот комментарий. Но это единственное грамотное применение шаблонности в ответах.
• Построение ответа по схеме «да, но…» выглядит и воспринимается как отговорка, то есть опять же игнорирование или даже пассивная агрессия. Ни что из этого не работает для положительного имиджа.
• Юмор в ответах от лица бренда может быть уместен, в особенности, если это соответствует позиционированию бренда. Однако юмор хорош, когда он способствует дружескому настрою, но опасен, если может быть воспринят как насмешка. Пусть человек, занимающийся ответами на комментарии, будет лучше очень вежлив, чем слишком весел.

Это лишь несколько основных правил, пользуясь которыми, ведение соцсетей поможет отладить более эффективную работу своего бизнес-паблика в соцсети. Узнайте, какие ещё рекомендации мы можем дать по маркетинговому сопровождению бизнеса.